Contexte et objectifs

En réponse aux évolutions rapides de la technologie et aux attentes croissantes de ses clients, la DirCom EDF a reconnu la nécessité de proposer une solution qui offrirait aux consommateurs un accès direct et transparent à leurs données énergétiques. Le lancement du projet d’application mobile « EDF et moi » a été impulsée par une vision stratégique visant à renforcer la relation entre l’entreprise et ses clients en proposant une expérience intuitive et réellement centrée sur les attentes des utilisateurs. L’une des principales motivations était de répondre aux besoins changeants des consommateurs modernes en leur offrant une vue en temps réel de leur consommation, des factures et des paiements permettant de responsabiliser les clients en les aidant à comprendre et à maitriser leur utilisation énergétique. L’application avait pour vocation de contribuer à la construction d’une relation client solide et plus interactive mais également de réduire la charge de travail du service client en permettant aux clients d’accéder rapidement aux informations essentielles et de gérer leurs comptes de manière autonome.

J’ai été missionné par le pôle Internet EDF pour piloter la réalisation de la première version de l’application au poste de Chef de projet.

Actions menées

  • Analyse de la problématique, des attentes et des besoins des utilisateurs
  • Définition des KPI et mesure de la performance
  • Analyse de la concurrence et recherche des bonnes pratiques
  • Facilitation d’ateliers de co-création avec l’équipe projet et des utilisateurs cibles
  • Cadrage de l’expérience utilisateur et scénarisation des parcours
  • Conception des gabarits et mise en place d’un MVP
  • Réalisation de tests utilisateurs itératifs en atelier et ad hoc
  • Gestion et suivi des tâches de l’équipe projet
  • Prise en charge de la déclinaison de la charte

Périmètre

  • Gestion de projet
  • Application mobile

Méthodologie

  • Scrum

Parties prenantes

  • Dircom EDF
  • Pôle Internet
  • DSI EDF
  • Agence HAVAS

Compétences sollicitées

Benchmark

Analyse concurrentielle et fonctionnelle

Outils d’analyse

Canvas de proposition de valeur et matrice SWOT

Opportunités

Détection des besoins non adressés et optimisation

Expression du besoin

Synthèse des informations et formulation de la demande

KPI

Définition des objectifs et mesure de la performance

Plan de recherche utilisateur

Objectifs, méthodes de collecte et recrutement des participants

Recherche secondaire

Identification des meilleures pratiques existantes et validation des hypothèses

Recherche primaire

Entretiens, questionnaires, focus groups et enquêtes de terrain auprès des utilisateurs cibles

Synthèse de la recherche

Diagrammes d’affinité, personas, parcours utilisateur et cartographie d’expériences

Ateliers collaboratifs

Choix des participants, organisation et facilitation

Priorisation

Matrice d’actions prioritaires : impact / effort, analyse MoSCoW

Prototypage

Wireframes, diagrammes de flux, zoning, maquettes graphiques

Évaluation de l’UX

Protocole, recrutement des participants, scénarios et collecte des données

Tests utilisateurs

Détection des problèmes d’utilisabilité, rapports et recommandations

Roadmap

Échéances, lancements prévus, fonctionnalités et améliorations à venir

Méthodologie

Cascade, Agile, Lean, PRINCE2 ou Hybride en fonction de la nature du projet

SDP

Décomposition du projet en lots, planification des livrables et estimation des ressources

Board de production

User stories, planification et suivi des tâches de l’équipe, tableau Kanban / Scrum

Communication

Planning, avancement, Daily et points réguliers avec l’ensemble des acteurs du projet

Organisation créative

Définition des rôles, organisation du collectif, RACI et mise en place du workflow

Approche holistique

Design thinking, idéation, communication transverse et collaboration interdisciplinaire

Méthodes de facilitation

Icebreaker, Crazy 8’s, H.M.W,  Role Play ou Design the box

Adaptabilité

Flexibilité face aux changements et maintien de la vision produit

Résultats

En offrant une vue claire et détaillée de leur consommation d’énergie, de leurs factures et de leurs transactions, l’application a permis aux clients de prendre le contrôle de leur utilisation d’énergie et de mieux comprendre leurs habitudes de consommation. L’application a également facilité la communication entre EDF et ses clients, en leur offrant des fonctionnalités de messagerie intégrées pour poser des questions, signaler des problèmes ou demander des conseils. Cette interaction directe a renforcé la confiance et la transparence, créant un lien plus solide entre l’entreprise et sa clientèle. Les résultats ont été quantifiables, avec une augmentation notable de la satisfaction client et une réduction de l’engorgement du service client. Les retours positifs des utilisateurs ont été soulignés par une amélioration significative des évaluations et des commentaires sur les plateformes de téléchargement. Les clients ont exprimé leur appréciation pour l’accessibilité et la simplicité de l’application, qui leur a permis de gérer efficacement leurs besoins énergétiques.

EDF & MOI a remporté le prix de la meilleure Application de Services et le Grand Prix des Mobiles d’Or face à une quinzaine de marques en 2020.