Au sein d’une entreprise d’infrastructure vitale comme Enedis, la gestion des crises est un impératif quotidien. Ces situations surviennent lors de coupures d’électricité étendues, mettant en relief l’urgence de rétablir le courant rapidement et efficacement. Cependant, les crises ne se limitent pas à la restauration de l’électricité, elles englobent également la gestion de l’incertitude, de l’inquiétude et des attentes des clients dans ces moments stressants. La DirCom Enedis a souhaité mettre en place un espace dédié à la gestion des crises. Plus qu’une simple section informative, il était conçu pour être une source d’information en période de crise accessible par tous les clients depuis le site institutionnel. Fournissant des mises à jour en temps réel sur les situations en cours, les efforts entrepris pour résoudre les problèmes ainsi que les délais estimés pour le rétablissement de l’électricité. Cette initiative proactive était une réponse directe à la nécessité de maintenir la confiance du public et de lui donner accès à des informations fiables pendant des situations de crise. Il a également été convenu de lancer plusieurs productions visuelles dont le but était d’expliquer clairement et de manière pédagogique, les actions entreprises par les équipes d’ENEDIS lors des crises. Ces vidéos se devaient d’être empathiques, apportant un visage humain aux efforts déployés pour rétablir l’électricité. Elles ont servi à dissiper les craintes mais aussi à éduquer le public sur les procédures de réparation et à souligner l’engagement d’Enedis envers la sécurité et le bien-être de ses clients.
J’ai été missionné par la DirCom, le pôle Internet et le pôle Audiovisuel pour assurer la gestion du projet de création de l’espace de crise ainsi que le pilotage de l’agence en charge de la production des vidéos pédagogiques.
Actions menées
- Analyse de la problématique, des attentes et des besoins des utilisateurs
- Définition des KPI et mesure de la performance
- Analyse de la concurrence et recherche des bonnes pratiques
- Facilitation d’ateliers de co-création avec l’équipe projet et des utilisateurs cibles
- Cadrage de l’expérience utilisateur et scénarisation des parcours
- Conception des gabarits et mise en place d’un MVP
- Réalisation de tests utilisateurs itératifs en atelier et ad hoc
- Gestion et suivi des tâches de l’équipe projet
- Prise en charge de la déclinaison de la charte
Périmètre
- Gestion de projet
- Site Internet
- Vidéos pédagogiques
Méthodologie
- Lean
- Cascade
Parties prenantes
- Dircom EDF
- Pôle Internet
- Pôle Audiovisuel
- DSI EDF
- Agence PWP
Compétences sollicitées
Résultats
La mise en place de l’espace de crise dédié a marqué un tournant significatif dans la manière dont l’entreprise interagit avec le public pendant les situations d’urgence. Cette plateforme a été un phare de transparence au cœur de la tempête, offrant des informations fiables et actualisées. En fournissant des détails en temps réel sur les efforts déployés pour restaurer l’électricité, elle a permis de dissiper les craintes des clients. Les retours ont été formels : la confiance du public dans la capacité d’Enedis à gérer les crises a considérablement augmenté. Les vidéos pédagogiques ont également joué un rôle crucial. En transformant des procédures techniques en récits compréhensibles, elles ont éduqué le public sur les processus de réparation tout en humanisant les visages derrière ces efforts. Ces vidéos ont également été diffusées sur les réseaux sociaux et ont apporté une touche personnelle à la communication de crise, renforçant le lien émotionnel entre ENEDIS et ses clients. Cette approche proactive de la communication de crise a renforcé la transparence de la société. En montrant les coulisses des efforts déployés pour rétablir l’électricité, l’entreprise a su démontrer son engagement envers ses clients.